尊重客戶，理(lǐ)解客戶，持續提供超越客戶期望的産(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們的夥伴。這是我們一直堅持和倡導的服務(wù)理(lǐ)念。

　　 一、每走一步，首先想到的是顧客在企業由賣方市場轉變為(wèi)買方市場後，消費者的消費觀念産(chǎn)生了變化。面對衆多(duō)的商(shāng)品（或服務(wù)），消費者更樂于接受質(zhì)量好的商(shāng)品（或服務(wù)）。這裏的質(zhì)量不僅僅指産(chǎn)品的内在質(zhì)量，還包括産(chǎn)品的包裝(zhuāng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系列因素。因此須盡量滿足消費者的需求。◇應站在顧客（或消費者）的立場，而不是站在公(gōng)司的立場上去研究、設計和改進服務(wù)。

　　1.完善服務(wù)系統，加強售前、售中(zhōng)、售後服務(wù)，對顧客在使用(yòng)商(shāng)品中(zhōng)出現的各種問題及時幫助解決，使顧客感到方便。

　　2.高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理(lǐ)客戶的意見作(zuò)為(wèi)使顧客滿意的重要一環。◇千方百計留住已有(yǒu)顧客。

　　3.建立以顧客為(wèi)主的機制。其中(zhōng)各個機構的設立、服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為(wèi)主，對顧客意見建立快速反應機制。

 

　　二、顧客是對的

　　1.顧客是商(shāng)品的購(gòu)買者，不是麻煩制造者；

　　2.顧客了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業需要搜集的信息；

　　3.由于顧客有(yǒu)“一緻性”，同一顧客争吵就是同所有(yǒu)顧客争吵。

 

　　三、顧客滿意三要素

　　1.商(shāng)品滿意：指顧客對商(shāng)品品質(zhì)的滿意。

　　2.服務(wù)滿意：指顧客對所購(gòu)商(shāng)品售前、售中(zhōng)、售後服務(wù)的一種肯定态度。無論商(shāng)品多(duō)麽完善，價格多(duō)麽合理(lǐ)，當它見諸于市場時，都須依賴服務(wù)。“售後服務(wù)制造顧客”。企業形象滿意：指社會公(gōng)衆對企業綜合實力和總體(tǐ)印象的肯定評價。

 

　　四、5S理(lǐ)念“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠實（SINCERITY）、靈巧（SMART）、研究（STUDY）”五個詞語英文(wén)首字母的縮寫。“5S”理(lǐ)念是具(jù)代表性的服務(wù)文(wén)化創新(xīn)，不僅具(jù)有(yǒu)人性化的時代特點，還具(jù)備相當的可(kě)操作(zuò)性。

　　1.微笑：指适度的微笑。導購(gòu)員要對顧客有(yǒu)體(tǐ)貼的心，才可(kě)能(néng)發出真正的微笑。微笑可(kě)以體(tǐ)現感謝(xiè)的心與心靈上的寬容，笑容可(kě)以表現開朗、健康和體(tǐ)貼。

　　2.迅速：指“動作(zuò)迅速”，它有(yǒu)兩種意義：一種是物(wù)理(lǐ)的速度，即工(gōng)作(zuò)時盡量快些，不要讓顧客久等；二是演示上的速度，導購(gòu)員誠意十足的動作(zuò)與體(tǐ)貼的心會引起顧客滿足感，使他(tā)們不覺得等待時間過長(cháng)，以迅速的動作(zuò)表現活力，不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量标準。

　　3.誠懇：導購(gòu)員如果心存盡心盡力為(wèi)顧客服務(wù)的誠意，顧客定能(néng)體(tǐ)會得到。以真誠不虛僞的态度工(gōng)作(zuò)，是導購(gòu)員的重要基本心态與為(wèi)人處事的基本原則。

　　4.靈巧：指“精(jīng)明、整潔、利落”。以幹淨利落的方式來接待顧客，以靈巧、敏捷、優雅的動作(zuò)來包裝(zhuāng)商(shāng)品，以靈活巧妙的工(gōng)作(zuò)态度來獲得顧客信賴。

　　5.研究：要時刻學(xué)習和熟練掌握商(shāng)品知識，研究顧客心理(lǐ)以及接待與應對的技(jì )巧。平日多(duō)努力研究顧客的購(gòu)物(wù)心理(lǐ)、銷售服務(wù)技(jì )巧，多(duō)學(xué)習商(shāng)品專業知識，就不僅會在接待顧客的層面上有(yǒu)所提高，也會有(yǒu)好的成績。

　　我們搞企業當然首先是為(wèi)了賺錢，但不僅僅是為(wèi)了錢，更不是唯利是圖。

　　利潤是對周到服務(wù)的報酬。追求利潤的過程，就是即通過春風化雨般的奉獻，使顧客在滿意中(zhōng)心甘情願地回報，毫無怨言、充滿感激地把錢交給我們。

　　不要急功近利，把服務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙。